115 — die Behördenrufnummer

Seit einige Zeit gibt es hier in Deutschland die 115 als einheitliche Behördenrufnummer mit dem Versprechen, Bürgern bei allen Arten von Fragen unkompliziert und schnell zur Seite zu stehen. Heute habe ich das erste Mal dort angerufen — und meine Erwartungen wurden bei weitem übertroffen!

Im März werde ich beruflich auf eine Konferenz nach Südafrika fliegen. Da ich noch nie so weit von zuhause fort war und auch noch ganz alleine unterwegs sein werde, bin ich natürlich schon jetzt dementsprechend aufgeregt. Und wer aufgeregt ist, macht sich so seine Gedanken und versucht, sich so gut wie möglich vorzubereiten. Bei diesen Vorbereitungen habe ich auf der Konferenzhomepage den Hinweis zu den südafrikanischen Einreisebedingungen gelesen. Dort steht:

Every visitor to South Africa must have a valid passport. Passport must have at least TWO blank facing pages in it and be valid for at least 6 months after your intended date of departure, otherwise entry may be denied. […] The passport must be machine readable.

Mein Reisepass ist neu genug, um noch gültig zu sein und verfügt über ausreichend viele freie Seiten — soweit kein Problem. Aber was bedeutet „machine readable“, also maschinenlesbar? Ich hatte keine Ahnung, ob mein Reisepass maschinenlesbar ist, und ich wusste auch nicht, wen man danach fragen könnte. Genau zu diesem Zeitpunkt der Verwirrung kam mir diese Werbung für die Behörden-Hotline in den Sinn, die ich vor einiger Zeit im Radio gehört hatte. Ich suchte also im Internet, wie diese Nummer denn lautet, und fand deren offizielle Seite www.115.de. Die dort geschilderten Beispiele, welche Arten von Fragen beantwortet werden könnten, ließen meine Hoffnungen etwas sinken (Wann wird bei uns der Müll abgeholt? Wo kann ich eine Geburtsurkunde ausstellen lassen? Wo zahle ich Hundesteuer?), aber dennoch ließ ich es auf einen Versuch ankommen und wählte.

Nach einer kurzen Ansage landete ich in der Warteschleife des Informationszentrums Rhein-Neckar. Das Versprechen, lange Warteschleifenzeiten gehörten der Vergangenheit an, hielt die 115 sofort, denn schon nach nur ca. 15 Sekunden war ich mit einer sehr freundlichen Mitarbeiterin verbunden. Ich erklärte ihr, dass ich nach Südafrika fliegen werde und nicht wisse, was ich unter „maschinenlesbar“ zu verstehen hätte, wenn es um meinen Reisepass geht. Sie suchte kurz, offenbar an einem Computer, nach einer Antwort für mich und erklärte, dass die Wahrscheinlichkeit, dass mein Reisepass gültig sei, sehr hoch ist, wenn er nach 2007 ausgestellt wurde. Da sie mir aber keine endgültige Antwort geben könne, habe sie auch herausgefunden, wer mir damit helfen kann und verbinde mich gleich mit dem Bürgerbüro in Bensheim.

Nach einer weiteren sehr kurzen Wartezeit meldete sich eine freundliche Mitarbeiterin des Bensheimer Bürgerbüros. Die Kollegin habe ihr mein Anliegen bereits geschildert, und wenn ich ihr mein Geburtsdatum gäbe, würde sie für mich nachschauen lassen. Ich müsse nicht warten, erfuhr ich, sondern man rufe mich innerhalb der nächsten 15 min zurück. Wie ihre Kollegin im 115-Zentrum Rhein-Neckar war sie ausgesprochen nett, beide wünschten mir vor Ende des Gesprächs einen guten Flug und einen tollen Aufenthalt in Südafrika — das freute mich sehr und ließ mich wirklich gern auf eine Antwort warten.

Nur fünf Minuten später rief mich ein weitere Mitarbeiter des Bensheimer Rathauses an und meldete sich mit den Worten: „Guten Tag! Alles in Ordnung mit Ihrem Reisepass, machen Sie sich keine Gedanken :-)“ (ja, das freundliche Lächeln konnte man auch bei ihm durchs Telefon hören). Er erklärte mir, was „maschinenlesbar“ ist (es handelt sich dabei um diese beiden Zeilen unten auf dem Plastikteil des Reisepasses, die biometrische Daten des Fotos sowie die beiden genommenen Fingerabdrücke enthalten bzw., wie ich eher vermute, mit deren Hilfe diese in einer Datenbank auffindbar sind) und wies mich, ohne dass ich nachgefragt hätte, auch noch auf die anderen beiden Dinge hin, die im Zitat oben stehen: dass ich darauf achten müsse, dass mindestens zwei leere Seiten zur Verfügung stehen, über die Gültigkeit müsse ich mir allerdings keine Sorgen machen, das hatte er schon überprüft. Außerdem fragte er auch, was für andere Einreisestempel denn im Pass seien. Er wollte verhindern, dass ich bei der Einreise möglicherweise Schwierigkeiten bekomme, falls ich ein Visum eines Landes im Reisepass hätte, dem Südafrika nicht wohlgesonnen ist. Ich nannte ihm die Visa und er bestätigte mir, dass alles in Ordnung ist. Auch er wünschte mir einen guten Flug und eine gesunde Rückkehr, und ich kehrte völlig serviceerschlagen, sehr erfreut und absolut beruhigt zu meinen Reisevorbereitungen zurück.

Fazit: Die 115 übersteigt meine Erwartungen bei Weitem. Die Mitarbeiter sind freundlich, praktisch sofort erreichbar und leiten den Anrufer, sofern sie die Antwort nicht parat haben, direkt an die Mitarbeiter weiter, die die Frage beantworten können. Man muss also noch nicht einmal wissen, bei welcher Behörde man die Frage stellen sollte. Phantastisch — meine Meinung von der deutschen Behördenlandschaft ist dank dieser Erfahrung deutlich gestiegen.

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